Cours de Gestion de Clientèle et Fiches de Révisions

A l’heure où les nouvelles technologies ont totalement envahi notre quotidien, de nombreux étudiants rêvent de travailler dans le secteur de la high-tech. Pour autant, pas toujours simple de savoir quelle est la formation idéale pour atteindre cet objectif. Aujourd’hui, nous avons décidé de vous aider à y voir plus clair…
La digitalisation de notre société, un phénomène irrévocable
Depuis la fin des années 90, Internet a totalement bouleversé notre quotidien et nous sommes progressivement devenu totalement addict aux nouvelles technologies. A l’heure du numérique, la digitalisation de la société ne se borne d’ailleurs plus à notre manière de communiquer puisque les nouvelles technologies s’invitent dans l’éducation avec le développement des écoles connectées mais aussi dans le travail avec l’émergence, par exemple, du Cloud-computing ou encore du e-commerce. Et ce n’est probablement encore qu’un début puisque les objets connectés se multiplient. Si nos smartphones sont ainsi aujourd’hui capables de faire beaucoup, il devrait en être de même avec bien d’autres objets dans les prochaines années. D’ici 2020, il devrait d’ailleurs y avoir plus de 80 milliards d’objets connectés en circulation contre 15 milliards aujourd’hui. Une progression fulgurante ! Dans les prochaines années, devrait aussi être observée une digitalisation progressive des boutiques physiques pour créer une forme hybride baptisée « phygital ». Autant dire que les emplois dans l’univers de la high-tech ne devraient pas manquer. Reste à savoir quels sont les profils que recherchent les entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies.
Les profils recherchés par les entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies
Parce que ce marché est en plein essor, les entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies sont régulièrement conduites à rechercher de nouveaux collaborateurs pour occuper des postes qui peuvent présenter des caractéristiques très variées. En relation les parcours d'études supérieures sont divers afin de répondre aux besoins de compétences dans les entreprises. En effet, nous l’oublions parfois mais les sociétés expertes dans le domaine de la high-tech n’ont pas que des besoins pour développer leurs nouveaux produits et leurs nouveaux services puisqu’elles ont aussi besoin de personnel pour communiquer sur ces derniers et faciliter leur commercialisation. Quel que soit le poste qui vous intéresse, une société spécialisée en high-tech recherchera des personnes qui sont passionnées par les nouvelles technologies. Pour les compétences à proprement parler, tout dépendra ensuite du poste pour lequel vous candidatez puisque ce type d’entreprises recherchent des profils variés :

Des spécialistes réseaux qui auront pour mission d’entretenir, d’exploiter et d’améliorer constamment les systèmes informatiques et les réseaux. Ils auront donc la charge d’assurer la sécurité de ce dernier. Parmi les qualités requises, on retrouve la maîtrise de compétences techniques, une grande qualité d’analyse, une capacité à anticiper les problèmes, de la réactivité, du sang-froid et de l’autonomie, même s’il faut souvent travailler en équipe.

Des concepteurs de logiciels, d’applications, de sites internet… (développeur, analyste-programmeur, ingénieurs en informatique, en électronique ou en domotique…) toujours plus performants permettant de transmettre une « intelligence » à un objet ou une machine. Ici, les qualités requises sont l’écoute des utilisateurs, la compréhension des besoins, une véritable passion pour la résolution des énigmes, une vraie capacité d’analyse, de la créativité, une aptitude à savoir se montrer innovant, un esprit de synthèse et bien entendu d’indispensables compétences techniques.

On peut également évoquer les profils axés webmarketing, social media, community manager, trafic manager, data scientist… Des responsables e-commerce, véritables couteaux suisses, seront de plus en plus recherchés pour articuler l'ensemble de la stratégie digitale de ces shops en ligne. Dans tous les secteurs d'activité, la vente en ligne est en forte croissance, on retrouve des e-commerce dans les domaines traditionnels : habillement, sport, santé... mais également dans d'autres moins communs comme la vente de matériel agricole par exemple...

Les filières d'études qui ont la côte dans le secteur des nouvelles technologies
Si vous suivez de près le monde de la high-tech et que votre projet professionnel est de décrocher un emploi dans une entreprise experte en nouvelles technologies, il est bon de savoir que ces dernières recrutent généralement à tous les niveaux de diplôme. Que ce soit pour la gestion des réseaux et des systèmes d’information ou pour la conception de logiciels et d’applications, les entreprises cherchent forcément des individus formés à l’informatique. - Au niveau Bac+2, le profil des étudiants ayant obtenu le BTS Systèmes Numériques option Informatique et Réseaux (BTS SN IR) (plus d’infos) est ainsi très appréciée pour administrer un réseau ou développer des applications mobiles simples. Le BTS Services Informatiques aux Organisations option Solutions Logicielles et Applications Métiers a aussi la côte tout comme le DUT Informatique et le DUT Réseaux et Télécommunications. - Au niveau Bac+3, la licence professionnelle Systèmes informatiques et logiciels (plus d’infos) est adaptée à ce secteur puisque les étudiants disposent du bagage technique indispensable. Mais les sociétés high-tech recrutent principalement des ingénieurs à la sortie des écoles. Difficile ici de dire quelles filières pour devenir ingénieur ont les préférences des recruteurs puisqu’au-delà des connaissances, ils sont très attentifs aux expériences professionnelles (stages, alternance) et à la personnalité des candidats qui doivent aller de pair avec l’état d’esprit affiché par les équipes déjà en place… Toutefois, les spécialistes de l’ingénierie réseaux et des projets numériques partiront assurément avec de meilleures chances. Enfin, il faut rappeler que l’autoformation est également possible étant donné que de nombreux cours gratuits sont accessibles en ligne, avec des plateformes pour apprendre les langages informatiques par exemple. Comme vu dans une publication précédente, les MOOC (Massive Open Online Courses) permettent également d’obtenir des certifications dans le domaine de la high-tech !

Dès ses débuts dans le milieu professionnel de la vente, le titulaire du BTS Négociation et relation client (BTS NRC) doit faire face et s’adapter sans cesse aux évolutions du marché, en particulier en ce qui concerne la gestion de clientèle.

Celle-ci se montre aujourd’hui plus informée, plus exigeante et plus sélective. Abondamment sollicitée, elle est souvent instable et sa fidélisation passe par des moyens et techniques toujours plus élaborés. La formation professionnelle préparant au BTS NRC prend en compte cet environnement économique en constante mutation en particulier lors des cours de gestion de clientèle.

Leurs objectifs généraux visent, d’une part, à l’acquisition de connaissances approfondies sur le client et, d’autre part, à la construction d’outils permettant d’actualiser en permanence ces connaissances. Le volume horaire attribué aux cours de gestion de clientèle lors des deux années de formation au BTS NRC montre bien l’importance des compétences et savoirs qu’ils contribuent à construire : 180 heures de cours chaque année, réparties hebdomadairement sur 4 heures de cours et 1 heure de travaux pratiques.

Objectifs des cours de Gestion de Clientèle en BTS NRC

L’enjeu des cours de gestion de clientèle est de former les étudiants du BTS NRC à la mission de responsable de portefeuille clients. Les objectifs se centrent donc sur la connaissance détaillée et directement fonctionnelle de la clientèle :

– Connaître et savoir analyser la clientèle : connaissance du client, analyse et gestion de la clientèle, maîtrise et utilisation des outils nécessaires à cette connaissance.

– Évaluer la rentabilité et le risque clients.

– Intégrer ces connaissances à des plans d’actions commerciales.

Il s’agit d’acquérir les savoirs permettant d’élaborer des stratégies de création, de gestion, de développement et de fidélisation de n’importe quelle clientèle, dans une perspective de rentabilité pour l’entreprise tout en sachant peser les risques au regard des bénéfices potentiels.

Le programme

Les savoirs opérationnels liés à la mercatique, à la gestion commerciale et aux technologies commerciales irriguent, de façon transversale, les enseignements associés à la gestion de clientèle. Ceux-ci sont mis en pratique lors des stages et des projets durant les deux années de formation au BTS NRC.

Des études de cas favorisent l’approche dynamique et opérationnelle des savoirs théoriques. Le programme se structure autour de trois axes qui couvrent l’ensemble des problématiques liées à la gestion de clientèle :

– La connaissance et l’analyse de clientèle
– La gestion de la rentabilité et du risque clientèle
– L’action sur la clientèle

Ce programme se décline différemment selon les établissements. On peut cependant trouver des lignes communes quant aux compétences développées :

– Comprendre la mercatique, sa fonction, ses enjeux, son évolution.

– Adapter les solutions commerciales : fixation du prix, communication aux médias.

– Prévision des ventes, analyse statistique des clientèles.

– Techniques financières à court et à long terme.

– Connaître les modes de règlement et de financement ; les inclure de manière pertinente dans le cadre d’une négociation commerciale.

– L’action sur les clientèles : prospection, fidélisation, marchéage. Élaboration de plans de prospection.

– Connaissance et mise en oeuvre des méthodes de recherche, collecte, stockage et mise à disposition des informations commerciales.

– Utilisation de bases de données clients : saisie, mise à jour et exploitation des données.

Volume horaire hebdomadaire en Gestion de Clientèle :

Les cours de Gestion de clientèle représentent 5 heures par semaine en première comme en deuxième année.

Nombre d’heures par semaine	1ère année	2ème année

Gestion de clientèle	5	5

Les modalités d’examen pour l’épreuve de Gestion de Clientèle

L’évaluation finale des compétences s’effectue par une épreuve écrite de gestion de clientèle d’une durée de 5 heures. Elle est regroupée avec l’épreuve de Management et gestion d’activités commerciales.

Le coefficient 4 lui est affecté. Les finalités de l’épreuve sont d’analyser des situations commerciales réelles, de rechercher et proposer des solutions réalistes et cohérentes en vue de résoudre le ou les problèmes énoncés en mobilisant les savoirs associés.

Il s’agit de l’étude et de l’analyse d’une ou plusieurs situations de gestion d’une clientèle ciblée qui doivent déboucher sur un ensemble de propositions pratiques destinées à résoudre les difficultés ou les problèmes rencontrés.

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