L’évolution de la carrière professionnelle du titulaire du BTS Négociation et relation client (BTS NRC) le conduit souvent, après quelques années d’expérience, à prendre en main le management de l’équipe commerciale de son lieu d’exercice.
C’est pourquoi cette matière représente l’un des trois grands domaines auxquels la formation permet de se préparer. La réactivité, l’organisation du travail de l’équipe, l’analyse et le suivi des résultats, les techniques d’animation et de motivation font partie des aptitudes que les deux années de préparation au BTS NRC doivent consolider et développer.
Les savoirs associés au management de l’équipe commerciale recoupent les domaines de la mercatique, de la gestion commerciale, de communication – négociation et des technologies commerciales. Répartis sur 108 heures par année, à raison de 2 heures de cours et 1 heure de TP par semaine, les enseignements de management de l’équipe commerciale s’appuient sur des mises en situations authentiques de management, d’animation, de recrutement, de gestion de conflit…
Les objectifs des cours de Management de l’Équipe Commerciale
La finalité générale des cours de management de l’équipe commerciale est de fournir à l’étudiant les concepts de base ainsi que les outils, les méthodes et techniques qui lui permettront de mener à bien ses missions d’organisation et de gestion d’une équipe commerciale. Cette finalité se décline en sous-objectifs eux-mêmes traduits en termes de connaissances et de compétences, définies par le référentiel ministériel, que l’étudiant de BTS NRC doit acquérir et développer et qui sont évaluées lors des épreuves de l’examen. Au terme de sa formation, l’étudiant doit être capable de :
– organiser, planifier et gérer une activité commerciale dans une situation managériale donnée.
– construire et maîtriser une situation de communication dans un contexte de management.
– construire une organisation cohérente.
– produire et partager des informations pertinentes dans une logique de réseau.
– délimiter le cadre décisionnel du management commercial et en décrire les orientations générales qui guideront l’action quotidienne de l’équipe.
– participer à la constitution et à l’organisation d’une équipe commerciale efficace.
– fixer des objectifs adaptés à l’ensemble de l’équipe et à chacun des commerciaux.
– utiliser et choisir les outils de travail collaboratif les plus pertinents dans une situation donnée.
– mesurer les performances des commerciaux et motiver une équipe commerciale afin de parvenir aux meilleurs résultats.
– prendre des décisions en tenant compte de l’ensemble des paramètres de la situation.
Le programme des cours de management de l’équipe commerciale est établi par le référentiel ministériel mais les modalités pédagogiques qui permettent de le traiter sont variables selon les établissements.
Un aperçu du contenu des enseignements
Une progressivité bien pensée de la formation exige que soit tout d’abord découvert et défini le cadre de l’action de l’équipe commerciale. Cette étude passe par la connaissance du fonctionnement et des évolutions de l’organisation commerciale pour ensuite se centrer sur le rôle de l’équipe commerciale dans une structure définie. Les aspects de la relation managériale sont abordés sous l’angle des problématiques de recrutement, d’animation, d’évaluation des performances et mis en relation avec les différentes structures d’équipes commerciales.
Les métiers et postes commerciaux, leurs fonctions, leurs statuts et leur place dans l’équipe font partie des savoirs fondamentaux qui permettent de construire et conduire une équipe commerciale de façon à optimiser ses résultats. La définition et l’étude des procédures managériales contribuent au développement des compétences professionnelles nécessaires au management : définir des objectifs commerciaux ; organiser le travail du commercial ; mesurer les performances ; établir un diagnostic et proposer des ajustements ; motiver, animer, accompagner les commerciaux de l’équipe ; savoir traiter les situations complexes ; établir des bilans afin de former, promouvoir, faire évoluer les plans de carrière.
Le management d’une équipe commerciale nécessite une adaptabilité et un équilibre constants entre les contraintes du marché, les impératifs budgétaires, le cadre juridique et la dimension humaine. Une telle complexité exige des aptitudes avérées pour la communication et pour les différentes modalités de négociation.Complémentaires des cours, les heures attribuées aux TP contribuent à mettre en oeuvre ces savoirs et compétences de manière concrète.
Les modalités d’examen pour l’épreuve de Management de l’Équipe Commerciale
L’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours des deux années de formation s’effectue lors de l’examen terminal du BTS NRC par l’épreuve « Management et gestion d’activités commerciales » qui regroupe le management de l’équipe commerciale et la gestion de clientèles. Affectée d’un coefficient 4, cette épreuve écrite est d’une durée de 5 heures.
Plusieurs dossiers présentant des situations commerciales réelles et concrètes sont soumis au candidat. Celui-ci doit les analyser en prenant le rôle du manageur et proposer des solutions adéquates aux différents problèmes identifiés. Les critères d’évaluation se fondent sur la compréhension du contexte, la pertinence du diagnostic, le respect des objectifs et des contraintes, des propositions de remédiations réalistes et cohérentes, l’utilisation pertinente d’outils et méthodes appropriés.
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