La Relation Client est primordiale dans le programme, cette matière est l’une de celles au programme du BTS NRC qui aura une expression concrète sur le terrain lors des stages et expériences professionnelles.
On peut définir la Relation Client comme étant l’ensemble des techniques destinées à détecter les besoins des consommateurs et à adapter les produits/services en conséquence afin de développer les ventes.
Cette matière est directement tournée vers le client et doit prendre en compte l’environnement dans lequel évolue l’entreprise : économique, juridique, technologique, concurrentiel…
Contenu du programme de Relation Client en BTS NRC :
L’analyse du contexte dans lequel se situe l’entreprise
– Évolutions technologiques, veille concurrentielle, éléments juridiques, mutations à venir? Ouvertures des marchés : Europe, international…?
– Compréhension de la notion de marché : celui de l’entreprise/celui du/des produit(s), détermination de l’offre et de la demande, positionnement de l’entreprise (analyse SWOT, analyse PESTEL, 5 forces de PORTER, analyse de la chaîne de valeur…).
– Zoom sur la demande : identifier la clientèle (particuliers/entreprises, catégorie…), comprendre le comportement du consommateur (motivations, attentes, freins face à l’offre…), analyser le déclenchement de l’achat, degré de satisfaction du client, identifier la demande : parts de marché, taux de remontée…
– Étude de la concurrence : prendre en compte l’ensemble des acteurs du marché, potentiel de croissance, forces/faiblesses, partenariats possibles. Ces éléments vont permettre aux commerciaux d’orienter leur argumentaire de vente.
– Découvrir ce qu’est la veille concurrentielle, les outils à disposition pour évaluer et suivre la concurrence…
L’analyse de la clientèle
– Connaître la clientèle précisément permet de mener des actions de mercatique/marketing personnalisée. Un portefeuille de clients à jour permet d’avoir toutes les informations à disposition.
– Les outils informatiques permettent de stocker les informations de connaissance client. Ces données permettent une segmentation en fonction de la catégorie de client et d’adapter les actions mercatique et commerciale en conséquence afin de maximiser les résultats.
Des solutions commerciales adaptées aux prospects et clients – Mercatique :
– Quel est le rôle du commercial dans sa relation avec une entreprise ou avec un client particulier?
– Orientations stratégiques de l’entreprise et plan d’action commerciale adapté à celles-ci.
– Offre de produits/services : caractéristiques physiques, logistique, disponibilité, services associés, cycle de vie du produit, positionnement sur le marché, image de marque, gamme. Différentiation par rapport à la concurrence?
– Fixer le prix de son offre : calcul des coûts, marge commerciale… Techniques de fixation du prix en fonction du ratio offre/demande.
– Choix du mode de distribution : adaptation du mode de distribution en fonction de la cible. Particularités des réseaux de distribution, du libre service, choix des canaux (téléphone, internet, face à face…).
– Mettre en relation l’offre et les campagnes médiatiques afin d’adapter son argumentaire commercial.
– Campagnes de communication hors médias ? Objectifs : prospection, développement, fidélisation, animation ? Outils : marketing direct, partenariats/parrainage, mécénat…
Volume horaire hebdomadaire en Relation Client :
La matière Relation Client représente 5 heures par semaine en première comme en deuxième année.
Nombre d’heures
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1ère année |
2ème année |
| Relation Client | 5 | 5 |
Exemples d’application dans un contexte professionnel :
– Segmenter des clients en fonction de leur catégorie socio-professionnelle, de leur âge, de leurs comportements d’achat…
– Mener une action marketing sur les réseaux sociaux en proposant un sondage national pour apprendre à mieux connaître les clients de l’entreprise.
– Repenser le packaging de votre produit phare afin de cibler des clients plus jeunes. Design, QR codes, phrases d’accroche…
Découvrez aussi les cours de management de l’équipe commerciale.
